変容する暮らしと働き方

企画に当たって

　新型コロナウイルスの感染拡大は世界を一変させた。世界の感染者数は1,400万人を超え、日本国内の感染者数は約25,000人となった（WHO・厚生労働省、7月21日現在）。日本では2020年4月7日、まず7都府県に緊急事態宣言が発令され、その後全国に拡大して、人と人との接触を伴うサービスや働き方への対応が求められた。経済、医療、教育などのあらゆる活動を今まで通りに行うことが困難となる中で、これまで長らく活用の効果がうたわれながらも、導入が進まなかったテレワークやオンライン教育・診療などのIT活用が、一気に浸透した。

　今回の危機発生により、私たちの暮らしや働き方には、実際にどのような変化が起きたのか。そして、今後、暮らしや働き方、人びとの価値観、企業のあり方などはどのように変わろうとしているのか。現場でサービスを提供している5名の経営者の方々から話を伺った。

オンラインサービスは単なる代替手段ではない

　今回、感染予防のために従来の対面でのサービスが制限される中で、一気に、オンラインサービスの導入が進んだ。識者は一様に、オンラインサービスは対面サービス（オフライン）の代替手段にとどまらないことを、強調する。オンラインサービスには、選択の幅広さ、アクセスの容易さ、情報の精緻さの点で、オフラインをしのぐ付加価値があるという。

　株式会社天喜ジャパン代表のアレクサンダー・ファーフニック氏は、Eコマース（EC）の良さは、選択肢が圧倒的に多いことと価格面の魅力、と述べている。日本ではこれまで、ECはリアルな店舗の代替手段にすぎなかったが、今後、「買い物に行くときに経験するさまざまな楽しさ」にまで踏み込むことが、ECの新たなテーマであるとする。

　また、イベントやレジャーの消費にも変化が生まれている。オンラインによる体験教室や記者会見等のサービスを始めた株式会社ガイアックス代表執行役社長の上田祐司氏は、「今まではリアルで行ってきた体験をオンラインでやってみて初めて、オンラインだからこそ享受できる便利さ、楽しさがあることに皆が気づいた」と主張する。これまでは、実際に会ったり、同じ場所で体験したりすることに価値があると思われていたが、実はオンラインでも体験は共有でき、また、距離や時間などの制約も取り除かれる便利さに気づいたのだという。自宅から気軽に他者との体験を共有できるようになれば、人びとの生活はより豊かなものとなるだろう。

　医療のあり方も、大きく変わりそうだ。今回、オンライン診療を活用できたからこそ、安心して医師の診療を受けることができた人が少なからずいたようだ。株式会社MICIN代表取締役CEOの原聖吾氏は、「対面での診察が何よりも安全や安心のよりどころになる、という患者の意識が変わった」と指摘している。さらに、オンライン診療には、これまでの「医療」の概念を変える可能性もあるという。病院には身体の調子が悪くなってから行く人が多いが、オンライン診療を活用すると、日々のモニタリングを通じて、適切なタイミングでの治療が可能となると述べている。患者と医師が双方に医療データをやり取りすることができれば、オンライン診療の意義は極めて大きい。

　このように、オンラインでの購買や体験、診察に、人びとは新しい価値を見つけている。従来の「対面によるサービス」に固執するのではなく、遠距離をオンラインでつなぐ「非対面型サービス」を活用することで、むしろ、生活の質が高まることに人びとは気づき始めたようだ。

テレワークが企業のあり方を変える

　働き方に対する意識も、多くの人がテレワークを初めて経験したことで大きく変わった。識者は、テレワークが予想以上に機能し、想定していたよりも便利であることに、皆が気づいた点は大きいと指摘している。サイボウズ株式会社代表取締役社長の青野慶久氏は、今起きているのは働く場所の多様化であり、「次に取り組むべきは、働く時間も柔軟に変えていく、時間の多様化だ」と指摘する。今後、場所や時間の多様化が進み、柔軟な働き方が実現すれば、これまで場所や時間に制約があった人も働きやすくなり、東京の会社に属しつつ地方で働くといったことも可能になると主張する。

　さらに、在宅だけでなく、地方、海外など、離れたところで共に働くことが増えると、オープンなコミュニケーションの仕組みが必要となると指摘するのは、株式会社みらい翻訳COO兼CTOの鳥居大祐氏だ。オンラインビデオなどの「同期型」ばかりではなく、Ｅメールやチャットなどの「非同期型」ツールを活用し、意思決定の過程を文字情報で記録して、メンバー間で共有することが重要だ。共に働くメンバーが世界中に分散していたとしても、一人ひとりが、共有された情報を踏まえて、何が正しいかを自ら判断し、責任を持って仕事を進めていくことができるとしている。実際、テレワークを標準的な働き方として取り入れる企業も出てきている。

識者に問う

新型コロナウイルス感染症の発生により、どのような変化が起きているか。今後、暮らしや働き方はどう変わるのか。

　感染症によって、Eコマース（EC）による消費は好調だ、という人がいる。しかし、リアルの店舗での消費の減少を補うほどには増加していない。これまでECを利用しなかったシニア層の人が新たに使い始める契機になったのは確かだが、1人当たりの消費支出額は減少している。

　ECの良さは、選択肢が圧倒的に多いことだ。日本に住む人も、パリの小さな店舗の商品を簡単に買える。自分ではとても行き切れない数の店舗の中から、バリエーション豊かな商品を、家に居ながらにして購入できる。価格面も大きな魅力だ。リアルの店舗であれば負担するはずの家賃や人件費などの店舗運営コストが、EC店舗では大幅に軽減されるので、商品を安く手に入れることができる。若い年齢層こそ、将来の利用者となるだろう。

　日本では、全国どこに住んでいてもリアルな店舗で買い物ができるため、経営者は、リアルな店舗での購入が「主」で、オンラインでの購入が「従」、という古い発想から抜け出せていない。一方、中国では、20代、30代の若者が大企業を経営し、ECに積極的に投資している。人工知能（AI）を用いたマーケティングは当たり前だ。消費者を年齢、性別、家族構成、趣味、過去の購買行動など、あらゆる切り口で分析し、その人が関心のありそうな商品をいち早く勧めている。日本でも同様の技術を導入すれば、特定の層が関心を持つ商品情報をより的確に、より適切なタイミングで届けられるのだが、現実には中国に大きく水をあけられている。

　現在、多くの企業が挑戦しているのは、IoTやAI、仮想現実（VR）、複合現実（MR）などあらゆるテクノロジーを使った「買い物体験」の開発だ。すでに消費者は、オンライン上のバーチャルな店舗でウインドーショッピングをしながら、購入する商品をクリックできるところまできている。本来、オフライン（リアルな店舗）での買い物は、単に商品を購入する行為にとどまらず、社会性のある行為でもある。実際に買い物に行くときに経験するさまざまな楽しさを、オンラインにどう「翻訳」していくかが、今後のEC業界の大きなテーマである。いずれは、家でよりリアルに「見て」、「感じ」ながら商品を買うことができるようになるだろう。さらには、IoTデバイスが冷蔵庫の中身を把握して自動的に注文するような技術開発も進んでいく。消費のあり方は、これから大きく変わっていくだろう。
＊原文は英語版に掲載

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新型コロナウイルス感染症の発生により、どのような変化が起きているか。今後、暮らしや働き方はどう変わるのか。

　他人とモノや空間を共有するシェアリング経済は危機に瀕したと思う人もいる。しかし、現実には、オンラインを利用した体験型のシェアリング経済の人気は、かえって上昇している。例えば、オンラインによるイベントや体験教室、記者会見の開催、そして、「オンライン就活」などだ。なかでも、オンライン就活は、当初800人だった学生ユーザーが2,000人超に増えており、高い関心を集めている。

　こうしたオンラインサービスは、コロナ禍が終息したら終わりではなく、今後も継続していくと思う。というのも、今まではリアルで行ってきた体験をオンラインでやってみて初めて、オンラインだからこそ享受できる便利さ、楽しさがあることに皆が気づいたからだ。例えば、外国人が教える家庭料理教室（Tadaku）は、オンラインによって、生徒は自宅にいながら、自分に合った先生を容易に探し、習うことができるようになった。家で作れば、その料理を家族に振る舞うこともできる。また、北海道の町や村に住む人が「占いの会」を開催しても集客は難しいが、オンラインを利用すれば、移動時間や交通費に左右されず、顧客となるターゲット層を格段に広げられる。

　シェアリング経済の企業が好調であるのは、当社がオンライン化に取り組んだように、需要やニーズの変化に対応し、スピーディーにビジネスを転換しているからだ。シェアリング経済の本質は、マッチングサービスのプラットフォームである。つまり、「こういうニーズがある人と、こういうサービスを提供する人をマッチングする」とネット上の「掲示板」に掲げる。もしビジネスを転換したければ、その新しいビジネス用に手直ししたプラットフォームをネット上に用意するだけでよい。それが可能であるのも、サービスを提供する人を企業が雇用するのではなく、サービスの提供者にプラットフォームを利用してもらうにすぎないからだ。特に、今回の感染症の発生のように、社会が大きく変化すると、従来のような社員を抱えた組織では変化に対応できない。プラットフォーマーは、サービスの内容ではなく、どこに需要があるかをみて、事業を展開しているということだ。

識者に問う

新型コロナウイルス感染症の発生により、どのような変化が起きているか。今後、暮らしや働き方はどう変わるのか。

　新型コロナウイルス感染症の拡大によって、「オンライン診療」の本質的な価値が2つのパターンで明らかとなった。1つのパターンは、感染した疑いがあるために医療機関の受診を控える人が、オンラインを活用することで、医師の診療を受けることが可能になったというものだ。もう1つは、生活習慣病など持病のある人が、オンライン診療によって、通院に伴う感染のリスクを心配することなく治療を受けられるということだ。対面での診察が何よりも安全や安心のよりどころになる、という患者の意識が大きく変わった。

　さらに、オンライン診療は、別の安全・安心を患者に提供することで、これまでの「医療」の概念を変える可能性を秘めている。従前は、病院には身体の調子が悪くなってから行くものだった。しかし、オンライン診療を活用すると、モニタリングを通じて、些細な変化や兆候をキャッチし、適切なタイミングで治療を行う医療が可能となる。例えば、高血圧の患者の血圧値を日々記録して、そのデータを医師と患者の双方でモニタリングする。また、目視が難しい口腔内を、スマホで撮影して、自宅から医師にその画像を送付する。対面診察よりも日々の変化を詳細に、かつ、疾患によっては、患部を精密に診察・診断できる。患者側には日常的に医療とつながっているという安心感が生まれる。

　こうした、「新たな医療」を実現していくための課題は主に2つだ。第1は技術・仕組みの問題だ。診断に必要十分な情報を得るために、オンラインでの聴診や触診、自宅での血液検査などが可能となるような技術・仕組みが開発されること。第2は、制度面から、今回のオンライン診療の緩和を、あらためて恒久的な緩和へとつなげるようにすることだ。そして、第3に、患者側の理解に加えて、医療機関、特に大病院でのさまざまな関係者の理解を深めて、利用を広げていくことだ。今後、医師と患者の間で医療データをやり取りすることが一般化していくと、データを患者自身が持ち、予防や治療で活用していくという、いわゆるPHR（Personal Health Record）の展開も期待できる。オンライン診療にはそうした次世代医療の基礎としての役割もある。

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新型コロナウイルス感染症の発生により、どのような変化が起きているか。今後、暮らしや働き方はどう変わるのか。

　新型コロナウイルスの発生によって、これまで進まなかったテレワークを多くの人が体験した。通勤や長い会議がないメリットが広く認識され、精神的にも、人間関係が楽になり、家族といる時間が増えて身近な幸せを感じた人も多かっただろう。デメリットは、職場などで「リアルに見る・聞く」ことで得られた、「雑音のような情報」が入りづらくなったことだ。

　今起きている現象は、働く場所の多様化と言える。在宅という働く場所の選択肢が増え、働き方が多様化した。次に取り組むべきは、働く時間も柔軟に変えていく、時間の多様化だろう。場所と時間の多様化が進み、柔軟な働き方ができるようになると、これまで制約があった人も働きやすくなるし、東京の会社に属しつつ地方で働くといったことも可能になる。

　柔軟な働き方を進めるには、「制度」、「ツール」、「風土」が必要になる。社内の制度を作り、情報共有ツールを用意するのは当然だが、最終的には、会社の風土を変えることが実効性につながる。育児休暇の制度があっても男性が取得しないのは企業風土に問題があり、その風土を変えるためには経営者の決断が必要だ。今後は、こうした柔軟な働き方を提供できる会社と、そうでない会社の二極化が進み、人材採用にも影響が出ることだろう。

　今後、働き方の多様化が進むことで、長く続いてきた「東京一極集中」に変化が起き、地方への回帰（逆流）が始まるかもしれない。ただし、東京の会社に所属しながら地方移住を考える人は、昔の暮らしに戻りたいのではない。ITをうまく使って、幸福度と効率性を両立させた生活を送りたいのである。各自治体はこうしたメッセージを正しく受け止める必要がある。自治体がまず取り組むべきことは、自治体業務のIT化だ。この度の特別定額給付金の申請でも、IT化が進んでいるか否かで、対応の良い自治体と悪い自治体にはっきり分かれた。IT化には、大規模な資金や高い専門性をもった人材が必須というわけではない。今回、多くの人がビデオ会議サービスの手軽さを実感したことからも分かるように、「やるか・やらないか」というやる気の問題だけだ。IT化を進めるか否かで、選ばれる地域と選ばれない地域が出て、自治体も二極化する可能性が高い。

識者に問う

新型コロナウイルス感染症の発生により、どのような変化が起きているか。今後、暮らしや働き方はどう変わるのか。

　新型コロナウイルス感染症が発生してリモートワークをせざるを得なくなったが、やってみたら結構うまくいったという人が多いのではないか。一度に多くの人がリモートワークを経験したことで、「会社に集まる」ことの意味が改めて考え直される良い機会となった。組織のあり方に対する固定観念が一気に崩れ、今後、働き方や人材の採用など、さまざまなことが大きく変わる可能性がある。

　在宅に限らず、地方や海外などリモートワークで働く人が増えると、メンバー間でどのようにコミュニケーションを取るかが、組織にとって大きな課題となる。コミュニケーションのあり方が本質的に変化する中で、それに適応するにはITツールの効果的な利用が不可欠だ。ツールには「同期型」と「非同期型」があるが（注）、リモートワークのような分散的な働き方を成功させるには、ビデオ会議サービスなどの同期型ツールの導入だけでなく、Eメールやチャットなどの非同期型ツールを有効に活用できるかが鍵になる。非同期型ツールは、重要な情報をドキュメントで記録して、皆で共有するのに役立つ。

　こうしたオープンなコミュニケーションの仕組みを構築することで、意思決定の透明性を高め、メンバー間の信頼を醸成することができる。これまでリモートワークが浸透しなかった理由の1つは、自分がいないオフィスで何が起こっているのか分からず、不安だったからだ。非同期型ツールは、その不安の解消を助ける。その意味では、海外スタッフへの言語の配慮も必要だ。例えば、海外法人と日本の本社とのやり取りで日本語が多用されると、海外スタッフは強いストレスを感じる。チャットツールで、日本語を自動的に英語などに翻訳して流すようにするのも一案だ。海外スタッフともリアルタイムで文字情報の共有が可能になる。言語の壁を越えて、必要な情報や意思決定の過程が共有されれば、メンバーが世界中に分散していても、何が正しいかを自分で判断し、各自が責任を持って仕事を進めていくことができるだろう。

（注）同期型は、電話をはじめ、リアルタイムで行うコミュニケーション・ツールを指す。今回、Zoom等のオンライン・ビデオ会議サービスが注目された。直接的に感情や思いを伝え、相手の反応や合意を確認する場面で重要な役割を果たす。非同期型は、EメールやSlack等のチャットといった、即時に対応する必要がないコミュニケーション・ツールを指す。情報がドキュメントの形で残るため、メンバーが情報を共有できる点で優れる。

引用を行う際には、以下を参考に出典の明記をお願いいたします。
（出典）NIRA総合研究開発機構（2020）「変容する暮らしと働き方」わたしの構想No.49